В Ивановском отделении ПАО Сбербанк состоялся брифинг по клиентоцентричной модели.

- Над улучшением качества клиентского обслуживания банк системно работает на протяжении нескольких лет, - рассказал управляющий Михаил Гусев. - Мы научились управлять очередью, сделали более удобными наши офисы, разработали и внедрили стандарты качества обслуживания, обучили сотрудников первой линии умению общаться с клиентами. В прошлом году банк подошел к следующему этапу: внедрению модели клиентоцентричности.

Основными составляющими клиентоцентричной модели в банке считают доступность для клиентов всех сервисов в режиме 24х7, решение проблемы клиента в момент его обращения, «прозрачность» истории взаимоотношений клиента с банком и, конечно, дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание. Каждая жалоба или обращение с проблемой является поводом для

внедрение новых сервисов и улучшений.

Из 326 тысяч клиентов, ежемесячно посещающих офисы Сбербанка в Ивановской области, около 500 обращаются к сервис-менеджерам для решения своих проблем. Чтобы узнать мнение остальных о том, что требуется улучшить в обслуживании, банком проводятся исследования под общим названием «Услышать голос клиента»: это и смс-опросы (с номера 9000) после визита в банк, и мониторинг отзывов в социальных сетях, и специальные замеры, позволяющие рассчитать индекс удовлетворенности клиентов. Каждая оценка или жалоба оперативно поступает в обработку и позволяет улучшить существующие сервисы.

Уровень удовлетворенности клиентов Ивановского отделения, - рассказали на брифинге, - составляет на конец февраля 2016 года – 9,34 баллов (из возможных 10).

Новая категория сотрудников банка – сервис-менеджеры - появилась в Ивановском отделении в июле 2015 года. Главная задача этих сотрудников – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком. Чтобы попасть на прием к сервис-менеджеру, в терминале электронной очереди нужно выбрать строку «РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ». С момента образования службы сервис-менеджеров в Иванове, они отработали более 3000 жалоб и обращений клиентов.

Во второй части брифинга журналисты смогли примерить на себя роль клиента банка, обратившегося к сервис-менеджеру за решением своей проблемы. Представитель одного из изданий пришел с вопросом читателя, остальные «разыграли» предложенные организаторами кейсы. Каждый «клиент» получил исчерпывающую информацию о способах и сроках разрешения своего вопроса, журналисты убедились в том, что нерешаемых проблем для сервис-менеджеров практически не существует.